Introduction. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. Le marketing des services est l’ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation des services. "71 exercices de Marketing avec des corrigés détaillés pour vous entraîner à pratiquer le marketing à l'aide d'énoncés proches de la réalité de l'activité marketing des entreprises. Afin de bien identifier le concept, vous trouverez ci-dessous un schéma permettant de comparer la production avec la servuction. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES •   Le client : C’est un élément clé qui participe à la réalisation du service (puisqu’il en est le coproducteur), mais il influence aussi la prestation de service en fonction de ses besoins, de son profil, de son comportement. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client. La cohérence de la stratégie marketing ; Les actions menées à travers le plan marketing. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. •   L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client. L’American Marketing Association propose la définition suivante : « un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ». On l’appelle le pro essus de servu tion. Gronroos suggère d’ajouter à ces 4 « P » traditionnels du marketing externe classique deux nouvelles variables2 : le marketing interne (l’entreprise et son personnel) et le marketing interactif (le personnel et les clients). Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : 5. Il s’agit de transmettre des informations positives ou négatives sur un service offert. Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. Le marketing des services. b. Il existe plusieurs définitions du terme marketing. Telecharger des cours et examens corriges,exercices corriges,travaux dirigés,pdf,resume,des polycopie documents de module Marketing des Services Cours et exercices de marketing opérationnel. a.  L’ensemble des services périphériques. I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. LE PROCESSUS DE SERVUCTION – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. C’est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Elle doit effectuer un arbitrage entre la multiplication des réseaux et la multiplication des services. Ce faible intérêt porté au marketing des services s’explique par le fait que les sociétés de services sont souvent de petite taille (coiffeurs, couturiers, cordonniers, etc.) d.  Le personnel en front-office (contact direct). Question 1 : Qui donne naissance au service ? Qu’est-ce que le processus de servuction ? •   Le support physique ou l’environnement matériel : Il regroupe les éléments indispensables à la production du service. Marketing approfondi exercice corrigé Ce document regroupe l’ensemble des exercices sous forme QSM de marketing approfondi s5 option gestion avec solution détaillées réaliser par fsjes agadir pour les étudiants des sciences économiques et gestion. Ce terme traduit le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est coproduit (service et production). Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : . la nature de la production d. À mesurer et à analyser la qualité des services. - Un service se caractérise par une série d'activités destinées à aplanir des difficultés qu'éprou… L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. b.  Les acteurs qui participent à la fabrication du service. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. d.  À mesurer et à analyser la qualité des services. 10.Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. Les études qualitatives; 2. Question 2 : Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? Le marketing des services peut apparaître comme un concept insaisissable sans une compréhension approfondie de 7P. Retrouver les documents Marketing mercatique Annales Exercices de manière simple. L’analyse des résultats de l’étude permettra à l’entreprise de se concentrer sur les critères de services les plus importants pour les clients afin de les améliorer le cas échéant. •   Les valeurs matérielles : Il s’agit ici de l’aspect des installations, de l’équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication. – Le service : c’est le résultat du système. La servuction désigne le processus de création (fabrication) du service. 3/ LE MIX-MARKETING DE L’ENTREPRISE DE SERVICE a.  C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. Retrouvez plus de 700 cours marketing en PDF. Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? Ceux-ci forment les facteurs critiques de succès pour tout service, évalué par un client potentiel. L’ensemble des services peuvent être payants (services marchands) ou gratuits (services non marchands). Dans la pratique, le « yield management » consiste à fixer des prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du marché. – le personnel en contact : lequel est chargé de servir les clients en face à face, par téléphone ou via Internet (information, prise de rendez-vous, résolution des problèmes, promotion et vente de nouveaux services…) ; Les services élémentaires: la réception, la restauration, l’hébergement est un ensemble de services offerts par un hôtel. Cours et exercices sur le marketing des services. marketing d’une manière générale et, le marketing mix de manière particulière est l’une des solutions qui permettront à nos entreprises de se réserver un lendemain meilleur. Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. 2. C’est à la demande de celuici que le service prend forme. https://www.marketing-etudiant.fr/exposes/s/marketing-services.php Cette méthode est pertinente que sur des marchés concurrentiels. Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ». Le marketing des services Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one. Question 10 : Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? On ne peut concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d’actions séparées. Les 4P sont donc les quatre piliers de la stratégie marketing de l’entreprise. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. Préambule; La démarche générale des études; Exercice : le lancement d'un nouveau biscuits enfant; 1. Donnez l’élément faux. Nous appellerons l’ensemble des services proposés l’offre de service. Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : Question 5 : Qu’est-ce que le processus de servuction ? a- L’offre de service : l’entreprise de service n’offre pas un seul service mais plusieurs. Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. Il est également primordial dans la vente de services. c.   L’ensemble du personnel en back office. On distingue généralement le service principal et les services périphériques qui constituent une valeur ajoutée ; Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. 1. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. L’intégration de ces trois éléments implique une redéfinition du plan de marchéage classique  utilisé dans le cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de cours. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. multi localisations et offre d’un nombre limité de services : c’est le cas de la restauration rapide ; réseau limité et grand nombre de services offerts : c’est le cas des parcs de loisirs tels que Disneyland ou les restaurants gastronomiques à la réputation internationale (repas d’affaires, week-ends gastronomiques) ; multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. Si l’on participe à un séminaire de formation, on s’informera sur le profil des autres participants. C’est pourquoi, l’entreprise des services doit investir dans un personnel qualifié de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction. d.  C’est l’environnement interne à l’entreprise. Le client a sa part dans le processus de production. Pour simplifier, la personne produit le service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite une coupe précise). Cette coproduction s’appelle une simultanéité entre la fonction production et la fonction distribution. Les nouvelles technologies de l’information offrent aujourd’hui des opportunités nouvelles pour la pratique d’une « personnalisation de masse », que l’on peut définir comme la volonté d’offrir, à l’échelon industriel des produits ou services adaptés à chaque client. Laisser un commentaire. Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. – La périssabilité : à cause de leur intangibilité, il est difficile sinon impossible de stocker des services. I. Ces cours de marketing, communication, ressources humaines, comptabilité, management... sont à télécharger gratuitement. Il s’agit du client, acteur dans la coproduction du service. Il correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué (physique, en agence ou à domicile, électronique via Internet). Celui-ci est en plein essor. a.   C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. •   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. Origines de la notion de stratégie . •   La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. Les compagnies aériennes, les agences de voyage, les compagnies d’assurance, les banques, les hôtels, les restaurateurs, les médecins, les experts comptables, les conseillers juridiques, les consultants en management, les publicitaires, les enseignants, les salons de coiffure, les grandes surfaces…sont des entreprises de services et offrent tous des prestations ou des services. Votre adresse email ne sera pas publiée. Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). Le défi auquel elles ont à faire face est de concrétiser un nombre suffisant d’affaires afin de rentabiliser au mieux la capacité de livraison de service sans pour autant refuser les clients qui sont prêts à payer plus cher.

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