Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : 5. celle-ci implique une approch Téléchargements : 826 Taille : 497.86 Kb 4 (1 votes) LE PROCESSUS DE SERVUCTION b.  C’est la fonction production des services. Cours et exercices sur le marketing des services. d.  Les segments concernés par le service. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. On ne peut concevoir, fabriquer puis commercialiser en autant d’actions séparées. Il ne porte pas seulement sur la promotion et la commercialisation des services mais aussi sur la façon dont le client est entretenu avant et pendant l’achat du produit. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c’est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. b.  Les acteurs qui participent à la fabrication du service. https://www.marketing-etudiant.fr/exposes/s/marketing-services.php L’intelligence économique (voir sa définition p. 37, dans l’encadré 2.1) consiste en une b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? Les moyens utilisés sont les mêmes que pour la promotion des produits : •   La Communication média : Télévision, Internet, Affichage, Presse, Radio, Cinéma. Cette coproduction s’appelle une simultanéité entre la fonction production et la fonction distribution. Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. Les services périphériques associés peuvent être le diagnostic gaz (service marchand), l’envoi de facture électronique (service non marchand). •   La réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider les clients et de fournir un service rapide afin que le client soit satisfait. Les nouvelles technologies de l’information offrent aujourd’hui des opportunités nouvelles pour la pratique d’une « personnalisation de masse », que l’on peut définir comme la volonté d’offrir, à l’échelon industriel des produits ou services adaptés à chaque client. Dans une entreprise de services, le mix communicationnel regroupe de nombreux moyens de communication : outre ceux traditionnels (publicité, relations publiques…), on trouve : Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : . Exemple : Chez Gaz de France, le service principal est la fourniture d’énergie qui peut être le gaz ou l’électricité. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. Il s’agit du client, acteur dans la coproduction du service. •   L’assurance : Ce point prend en compte l’ensemble des connaissances, compétences et la courtoisie des employés et leurs capacités à inspirer confiance et à rassurer le client. b. Le marketing des services. - Un service se caractérise par une série d'activités destinées à aplanir des difficultés qu'éprou… d.  C’est l’environnement interne à l’entreprise. C’est à la demande de celuici que le service prend forme. Au lieu d’insister sur la … actuels et potentiels, sur l’évolution de l’offre des produits et services sur le marché, du comportement des clients et de l’évolution de leurs besoins. marketing personnalisé: Il s’agit d’un marketing individualisé, sur mesure. •   Le support physique ou l’environnement matériel : Il regroupe les éléments indispensables à la production du service. Ces cours de marketing, communication, ressources humaines, comptabilité, management... sont à télécharger gratuitement. La qualité du service dépend de l’humeur et de l’inspiration du prestataire (soit le restaurateur lui-même soit l’un de ses collaborateurs). Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. 8. Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. Il représente l’environnement visible de l’entreprise commerciale de services tant au niveau extérieur (immeubles) qu’intérieur (aménagement des locaux, autres client). a.   C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Cours et exercices sur le marketing des services, Formation sur l’impact du marketing des services au sein de l’entreprise de la telecommunication, Le marketing des services support de formation, Cours complet sur le marketing des services, Cours sur la servuction et marketing des services, Support de cours sur le marketing des services, Cours sur le marketing des services et technologies. Il s’ensuit que la capacité de production est limitée à la disponibilité du prestataire. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. c.   C’est l’environnement externe à l’entreprise. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. Retrouver les documents Marketing mercatique Annales Exercices de manière simple. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. C’est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. Le service de base : c’est la raison principale pour laquelle le client s’adresse à l’entreprise. Lorsqu’un avion décolle, un siège vide représente une occasion ratée à jamais. Le processus de servuction peut se schématiser de la façon suivante : Comme vous pouvez le constater, lors de ce processus différents acteurs interviennent : •   Le personnel en contact : il assure le contact direct et varie selon le service proposé (chargé d’accueil, conseiller de clientèle, coiffeur chauffeur de taxi, formateur…). C.le marketing spécifique pratiqué par des entreprises en direction des professionnels ou des organisations D.le marketing la plus complexe car les clients ciblés sont moins nombreux E.ça marche dans le cadre du marché industriel à l’objet de transformer ou de produire des bines et services Le marketing des services Origines de la notion de stratégie . LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Laisser un commentaire. – Le service : c’est le résultat du système. Pour simplifier, la personne produit le service (par exemple un coiffeur) coproduit avec celui qui est client (Un client qui souhaite une coupe précise). La promotion consiste à informer le client de l’existence du service et des bénéfices que celui-ci peut lui apporter. 2. •   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. On l’appelle le pro essus de servu tion. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. a- L’offre de service : l’entreprise de service n’offre pas un seul service mais plusieurs. 4 P. a.  À vérifier de satisfaction de la clientèle. Un autre P a gagné en importance dans le marketing des services. Les études quantitatives; 3. – L’indivisibilité : la production et la consommation d’un service se font simultanément. L’ensemble des services périphériques à un service de base s’appelle le service global. Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? Cette méthode repose sur un questionnement de la clientèle basé sur une série de questions axées autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matérielles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie. L’offre de service forme ainsi un système. Le SERVQUAL permet de mesurer et d’analyser la qualité perçue des services fournis. L’acheteur cherche des signes démontrant la qualité du service et attache une signification à tout ce qu’il voit : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos…Le rôle du gestionnaire du service est de concrétiser l’offre abstraite du service. Gronroos suggère d’ajouter à ces 4 « P » traditionnels du marketing externe classique deux nouvelles variables2 : le marketing interne (l’entreprise et son personnel) et le marketing interactif (le personnel et les clients). Préambule; La démarche générale des études; Exercice : le lancement d'un nouveau biscuits enfant; 1. d.  C’est la fonction logistique des services. Si l’on participe à un séminaire de formation, on s’informera sur le profil des autres participants. Il est généralement calculé en fonction des coûts inhérents à la production du service en tenant compte de l’offre et de la demande. Une stratégie marketing, de toute entreprise, et particulièrement d’une multinationale comme Apple, ne se retrouve pas noir sur blanc étalée sur Google, en revanche, pour comprendre le succès du constructeur à la pomme, plusieurs éléments associés entre! Le service n’existe que le temps où il est consommé, ce qui rend son évaluation difficile et souvent subjective. Le marketing des services. Le service global: l’ensemble des services élémentaires ne sont pas des unités juxtaposées, sans relations entre-elle. la nature de la production C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. a.  L’ensemble des services périphériques. Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. Chaque pilier doit être compatible et cohérent avec les autres. Il correspond à l’ensemble des moyens par lesquels le service peut être distribué (physique, en agence ou à domicile, électronique via Internet). Question 2 : Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? L’entreprise de service doit gérer le système de servuction, c. à. d, ses éléments ainsi que les interactions entre eux. Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one. Il représente l’entreprise auprès des clients. On distingue: Dans toute offre de services, on peut trouver un service périphérique qui constitue pour certains clients la raison principale d’acquisition de ce dernier et donc le périphérique devient lui-même un service de base. Question 6 : Qu’est-ce que le participant ? C’est une dimension importante dans la vente de services car le client ne perçoit pas, ou ne matérialise pas  ce qu’il achète. La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut connaître le résultat à l’avance. a.  C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. Dans ce cas, la formation du client est indispensable puisque lui-même influe sur la qualité du service. Question 1 : Qui donne naissance au service ? I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. d. À mesurer et à analyser la qualité des services. Il s’agit de transmettre des informations positives ou négatives sur un service offert. a. C’est une approche marketing adaptée au service. Il peut être visible par le client (guichet, distributeur, agence…). dans Marketing I) La segmentation du marché. multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. Marketing approfondi exercice corrigé Ce document regroupe l’ensemble des exercices sous forme QSM de marketing approfondi s5 option gestion avec solution détaillées réaliser par fsjes agadir pour les étudiants des sciences économiques et gestion. La nature intangible des services implique une approche de la qualité différente de celle des produits. Question 8 : Donnez l’élément faux. c.   C’est la fonction distribution des services. 3/ LE MIX-MARKETING DE L’ENTREPRISE DE SERVICE Les études de marché sur Internet - publié le 02/10/2020 Étude de marché de 9 pages - Marketing des services. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES c.   À voir la qualité des services périphériques. Publié par : cours Le marketing des services a longtemps été sous développé en comparaison au marketing des produits. L’intégration de ces trois éléments implique une redéfinition du plan de marchéage classique  utilisé dans le cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de cours. 3 nouveaux points rentrent dans le plan de marchéage des services : Les participants, le paysage, le personnel. Le marketing du service le secteur des services est cours et exercices sur le marketing des services en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. L’entreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientèle. L’ensemble des services peuvent être payants (services marchands) ou gratuits (services non marchands). Ceux-ci forment les facteurs critiques de succès pour tout service, évalué par un client potentiel. C’est l’association de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. Telecharger des cours et examens corriges,exercices corriges,travaux dirigés,pdf,resume,des polycopie documents de module Marketing des Services

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