A ce niveau, les étapes de travail et des tâches spécifiques sont décrites. endobj 14 http://www.med.univ-angers.fr document : Objectifs_competences2.pdf L’évaluation de la performance est évaluée par des solutions dites techniques telles que la mise en place de : – Tableaux de bord La notion de performance est issue de l'ancien français performance qui signifie «achèvement».Dans la littérature, plusieurs définitions sont conjointement ou indistinctement employées en vue d'établir de manière précise le concept de performance. << 1.1.2 Qu’est-ce que la notion d’indicateur de performance? /Group 31 0 R << Il s’agit de méthodes 20/80, ABC et JIT. 15 Méthodes et pratiques de la performance Philippe LORINO – Editions d’Organisation – page 96, Page suivante : Chapitre 2-Etude de cas chez France Telecom Orange. /Contents 49 0 R Les visions étroitement techniques sont confortables, car elles évitent de poser les questions les plus délicates (arbitrages, problèmes managériaux)… Elles paraissent économes en temps (peu de réunions, peu de discussions). L’approche économique repose sur la notion principale d’objectifs à atteindre. – L’action : la performance désigne simultanément les résultats et les actions mises en œuvre pour les atteindre, c’est à dire un processus. /Contents 24 0 R De nombreux efforts différents sont généralement nécessaires pour atteindre un objectif déclaré. endobj Pour bien comprendre comment le modèle fonctionne, nous allons d’abord définir clairement ses principales composantes: la mission, les objectifs, les initiatives, activités et mesures. Je crois bien qu’il n’existe aucune structure opérationnelle au sein de l’entreprise de service ou la mesure et le pilotage de la performance sont aussi forts. >> /Resources 51 0 R – Optimiser la relation client (vision à 360 °) Par contre, l’action qui contribue à diminuer le coût ou à augmenter la valeur, isolement, n’est pas forcément une performance sauf si cela améliore le ratio valeur / coût ou le solde valeur-coût. /Subject – Identifier les données sur l’équipement et charger les informations dans une base de données. /Contents [18 0 R] De manière générale, l’indicateur de performance n’a d’utilité que relativement à une action à piloter (à lancer, à ajuster, à évaluer), donc il est étroitement lié à un processus d’action précis opérationnelle. – Optimiser les ressources humaines. Cette dernière est celle qui prévaut dans la définition de la performance comme résultat. Dans un call center, les managers d’équipe sont évalués sur les résultats collectifs des membres de leur équipe et toujours sur les mêmes items que sont l’efficacité téléphonique, le délai moyen de traitement d’un appel (DMT), le wrap up, etc.…. Il est lui-même pris en tenaille entre des contraintes budgétaires et de production qui l’obligent souvent à optimiser l’utilisation qu’il fait des salariés, si bien que la gestion de l’activité tend à prendre le pas sur la gestion des compétences. Nous allons examiner les modes de gouvernance les plus connus, à savoir la gouvernance d’entreprise, la gouvernance publique, et la gouvernance territoriale. 3. intégrer ses valeurs aux pratiques de chaque collaborateur avec l’évolution des compétences, l’éthique 13 0 obj L’indicateur de performance se trouve en quelque sorte au centre d’un « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)» représenté schématiquement ci-dessous. – Élaboration d’un calendrier de travaux. /OpenAction [3 0 R /Fit] << L’approche des ressources et des compétences s’appuient en effet sur des dispositifs d’évaluation personnalisés qui encouragent les stratégies individualistes. Un troisième modèle, dit de la satisfaction des parties prenantes, est évoqué mais considéré comme marginal. /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /StructParents 5 La mesure est la dernière, mais peut-être l’élément le plus essentiel du processus. Deuxièmement, la performance a plusieurs dimensions, dont le nombre est variable selon les auteurs. »(13). /Tabs /S /Kids [3 0 R 7 0 R 8 0 R 9 0 R 10 0 R 11 0 R 12 0 R 13 0 R 14 0 R 15 0 R « L’ensemble des ouvrages définiront un indicateur de performance comme une information devant aider un acteur, individuel ou plus généralement collectif, à conduire le cours d’une action vers l’atteinte d’un objectif ou devant lui permettre d’en évaluer le résultat »(8). En règle générale, il y aura plusieurs objectifs en appui de la mission, chacun abordant un aspect différent de la mission. Cette action entre dans ce qu’on appelle le management de la performance et est un formidable outil de motivation et de mesure. Il a une pertinence stratégique et est destiné à l’utilisation par des acteurs précis, généralement collectifs (les équipes, y compris l’équipe de direction). %���� Les éléments de synthèse sur la mesure de la performance et les sources de création de valeur seront présentés dans un second temps. Ces documents et leurs annexes contiennent en effet les informations de base pour la mesure de la performance financière. /Rotate 0 I.1.3. /XObject << 2 0 obj Historiquement, la microfinance fait surtout référence au micro-crédit. – anticiper et préparer les axes de développement des compétences sur l’activité exercée, et les évolutions professionnelles à plus long terme… Ce sont les deux outils qui vont permettre de gérer une distribution souple des appels et d’avoir une vision globale du centre d’appels et de ses paramètres. Cependant pour atteindre cet objectif de 90% d’efficacité téléphonique, l’action se fera collectivement, alors comment arrive-t-on à mener l’équipe vers cet objectif ? /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] 0.3.1.1. /Parent 2 0 R Lorsque les efforts de chacun sont présentés, le modèle permet à chaque groupe de se concentrer sur le travail qui apporte une valeur ajoutée pour l’entreprise. Parce que les groupes au sein de l’organisation peuvent voir ce que font les autres, ils peuvent éliminer les activités en conflit ou même les activités qui nuisent aux autres. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Keywords Et tous les métiers de l’agence sont concernés et les besoins s’illustrent bien dans le tableau à la page suivante : Elle porte la marque Orange sur l’ensemble du marché entreprises – PME, collectivités locales, grandes entreprises et multinationales – partout dans le monde. /Tabs /S << /Group 28 0 R De nos jours nous ne pouvons imaginer d’activité économique – productive, marchande ou financière – réalisée sans que ses effets soient mesurés à l’aide d’indicateurs de performances. (14), 1.4 l’évaluation de la performance chez France Telecom Orange, 1.4.1 Enjeux des applications analytiques métier et champs d’application. /Rotate 0 – La capacité : la performance renvoie alors au potentiel. Analyse de la pertinence de certains indicateurs – Claire GAUZENTE (Maître de conférences à la Faculté de Droit, d’Économie et des Sciences Sociales de l’Université d’Angers) /Resources 29 0 R Certains auteurs soulignent que la fidélisation des ressources humaines est une nécessité imposée par l’incertitude de l’environnement de l’entreprise, et le rôle central du capital savoir et savoir-faire capitalisés par les collaborateurs de l’entreprise dans la performance de l’entreprise. >> 1.4.2 L’entretien individuel et objectif de performance : L’entretien individuel appelé il y a quelques années l’entretien de progrès au sein du groupe France Telecom est une étape importante où chaque collaborateur doit prendre le temps de faire avec son manager l’évaluation de sa performance, de ses compétences, de fixer les objectifs du semestre à venir, et de réfléchir à son projet professionnel. /StructParents 6 Les méthodes de gestion des stocks. Dans une unité opérationnelle comme l’agence entreprises Rhône Méditerranée, l’évaluation et le management de la performance se sont construits et continuent à se construire grâce à des directions métiers. /Type /Page Pour réaliser leur potentiel, les entreprises doivent en permanence améliorer leurs performances et concrétiser leurs projets et objectifs quels que soient les changements qui affectent leur environnement. /Annots [19 0 R 20 0 R] >> C’est généralement à l’encadrement de proximité qu’il appartient de déjouer ces pièges et son rôle est ici majeur. – recueillir les remarques et les propositions du collaborateur sur ses conditions de travail. 9 0 obj Selon la théorie marxiste il faut conduire le mode de production capitaliste au mode de production socialiste ou communiste .à travers une séries de crises, le capitalisme doit peu à peu s’effondrer pour laisser la place au socialisme (à chacun selon son travail).puis au communisme (de D’effectifs importants, la rationalisation de la production (avant les travaux de Taylor à cette époque) >> /StructTreeRoot 4 0 R – Développement d’un outil de suivi afin que le travail soit planifié. 4. garantir l’adéquation économique en contrôlant la croissance du chiffre d’affaires et en maîtrisant les coûts. la fragmentation de l.organisation, doit, selon eux, etre contrebalancee par. /Tabs /S /Type /Page /Pages 2 0 R En effet, ce concept recouvre un vaste corpus de définitions et de pratiques diverses, dans différents champs de l’activité socio- … Cette approche par les buts permet à une meilleure compréhension d’une stratégie corporate et d’être clairement comprise et ensuite convertie à partir d’un concept à l’origine un peu abstraite. La performance sociale est l'approche de la performance développée par l'école des relations humaines. problématique générale de la performance de la manière suivante : Schéma 1 : La performance (source Bouquin, 2004) Selon cet auteur, l’économie consiste à se procurer les ressources au moindre coût ; l’efficience est le fait de maximiser la quantité obtenue de produits ou de services à partir d’une quantité »(11). /Im1 56 0 R Ces I.P permettront d’évaluer la performance du hotliner et entreront dans le calcul de leur prime de bonus variable. /MediaBox [0.0 0.0 595.28 841.89] 10 Les indicateurs de performance –Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre sur la performance rédigé par Philippe LORINO) endobj /Contents 33 0 R C’est en fait la définition qui se rapproche le plus de la réalité de l’entreprise et de la conception que j’ai de la performance. Retour au menu : L’audit interne, facteur de performance dans l’entreprise . /Group 50 0 R L’entretien individuel chez Orange est complètement intégré au SI du groupe ce qui automatise le suivi de ces indicateurs de performance grâce à un reporting avec une multitude d’indicateurs, comme par exemple, le nombre d’E.I terminés, en instances, des indicateurs sur la gestion des compétences, l’atteinte des objectifs, la formation,…. /Resources 35 0 R Sur le schéma ci-dessous nous pouvons distinguer les 3 leviers d’action qui seront matérialisés en indicateur de performance à atteindre individuellement pour chaque hotlineur. /Im0 55 0 R Une entreprise pérenne, qui gagne de l’argent et qui est durablement profitable 2. /Resources 17 0 R >> /Tabs /S Cette définition s’appuie, bien évidemment, sur le sens professionnel du terme. A. /Resources 41 0 R l’économie du savoir. Autant de critères qui peuvent assurer la pérennité et le succès de l’entreprise. /Rotate 0 Pour les auteurs comme Quinn, Rohrbaugh (1981), cette approche ne prend pas le contre pieds des autres approches mais y intègre un certain nombre d'activités jugées nécessaires au bon maintien de … La mesure de la performance financière est imposée par la loi qui oblige l’organisation à produire, à la fin de chaque exercice comptable, des documents de synthèse : le bilan et le compte de résultat. 13 Article du CEREQ (Centre d’Etudes & Recherches sur les Qualifications) MANAGEMENT DES COMPÉTENCES ET CONSTRUCTION DES QUALIFICATIONS, Comment concilier performance des entreprises et carrières individuelles ? /StructParents 0 >> stream La réalisation de ces objectifs donne lieu à une rétribution soit par le versement d’une prime annuelle ou le versement de la prime variable qui sera proportionnelle aux résultats obtenus. << /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Tabs /S << endobj /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Suspects false L’approche que je développerai et celle des buts car c’est celle qui aujourd’hui est proche de celle pratiqué au sein de l’entreprise France Telecom Orange. Ainsi, le modèle peut aider à conduire le succès du processus. Cette approche est une méthode qui lie l’organisation, un département, une équipe, et les objectifs individuels, les initiatives et activités à l’orientation globale de l’entreprise d’une façon que tous puissent facilement voir comment leurs efforts contribuent au résultat final. Mais qu’est-ce que la performance et comment se mesure-t-elle dans l’entreprise ? 8 0 obj »(10). Un essai de définition du concept de gouvernance Darine BAKKOUR 1 Décembre 2013 Résumé Ce papier a pour objet de préciser la terminologie du concept de gouvernance. L’école s’inspire-t-elle du monde de l’entreprise ou est-ce le contraire ? /StructParents 1 endobj xڝXɎ#7��+���H�@�� � � ҷ ��=�%�`N����(��r/�F��J���(y����ҿ[,)��r~��_������}���J_�I�,�`� yy���Z�߬u'k}:0���Z��s>�P�c����&�c�MEDz�3�� @��|�m��� K�71"��j ��N����Dm��-y�i�@�����&:����㭻���?|��YSlq�>z��`��М(��-�i+�����v���X�^ ��'�p�l��Hl��|m1,E[e����`�x\|�ugG��BnD��&w�"^��wƗH���j9��������|�ٳ��B�/h�3^5F�A�yEhH$�%��`^���-LF�������4P�mGY�3���!q*U�Y��k�Uǰ�pՐ7��Ш��‹�vL����������@fr��f����}ј6���KE�l.� �2c�*F:���������&�mR�"��pOnQ�m&L�w(v Auteurs P. Drucker (1909 – 2005) Ouvrage de référence « La nouvelle pratique de direction des entreprises », les éditions d’Organisation 1977 Lien avec le référentiel Thème 1.2 Finaliser, mobiliser, évaluer Idées développées Praticien de l’école néo-classique, P. Drucker est le premier à avoir interpellé les organisations en montrant que les principaux La Fin 19 ème jusqu’en 1945 connaît une véritable émergence de la fonction, là encore les grands groupes, notamment automobile (Renault), jouent un rôle significatif. Elle nous fait comprendre que la diversité dans le monde de l’entreprise ne désigne pas seulement une augmentation du nombre d’affiliations de groupes d’identités différentes. L’atteinte des objectifs requiert de la concentration ainsi que la coordination entre managers et opérationnels. 2012 Cet article presente trois definitions de la communication interne qui sont Resume, Plan, Texte, Bibliographie, Illustrations, Citation, Auteur. L’approche par les ressources s’inscrit comme un outil managérial qui vise à plus engager les salariés dans un projet d’entreprise. Mais ne pas poser les vraies questions, c’est laisser celles-ci se venger à terme …. /Parent 2 0 R 3 – L’indicateur est-il correctement associé à un acteur ? << 1 0 obj /K 22 0 R – l’approche par les ressources (resource acquisition model). Les autres entreprises : ... d’individus disposant d’une autonomie de décision selon se place dans la hiérarchie de l’entreprise. – Établir la fréquence de chaque pièce d’équipement devrait recevoir d’entretien préventif. Le ratio Appels servis / Appels reçus mesure l’efficacité téléphonique, si les conseillers clientèles d’un call center répondent à tous les appels des clients de la journée, nous aurions pour cette période une efficacité de 100%. /Parent 2 0 R endobj /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Figure 7 – Schéma du triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif)(9). /Rotate 0 /Title * la qualité des services d’accompagnement comme la mise en service, la formation des utilisateurs, les conseils techniques, l’entretien et la … >> Définition de la microfinance:. /ModDate (D:20130708091703) {���]KD������#�T�.��l����ص�c�];���K�Þ��E���U�S!�{��n��(�m_���]BXGV��}>�&nb43�W�Z�n��q��M�r�Uj����=#��Sܔ�6rSB��&�5� �������R=6�%KǕQ>ޮ5M���؋�]䋈<8�J�[�W]�9�V^��N��-���U��˹���an�d�泤�X���� ����QÌψˮ4La���bڲ�j6�4�s���CT�k�dS͢��2���}g�&�fQ��q�u����N웏Z>mX�=��cXTb�Z1��=YG�e͚w8�$� �i��*�B'������M���'%TX��)1�8�--�d����^q,}��T���p�G ;��f���v_����yx��!a�[���'�ʀ�� ��YL�Y��5ɒ{G������]~�g�zwEJ�T�W|[př���[4�7Xp�M�. 15 0 obj /Parent 2 0 R – Élaborer un plan pour contrôler la réalisation de l’ensemble des tâches et de faire respecter le calendrier d’entretien. Typiquement, chaque but aura plusieurs initiatives associées. Figure 10 – Application « performance » d’Orange qui gère les entretiens individuels. Il n’existe aucune organisation qui ne manage la performance de ces collaborateurs sans indicateurs, cependant il est important de bien les définir et de ne pas multiplier les indicateurs pour ne pas perdre le cap et pour ne pas tomber dans une situation complexe qui pourrait nuire et créer une contre-performance. /Type /Page 1. /Type /Page 6 0 obj /Tabs /S endobj La satisfaction client par l’efficacité téléphonique est donc l’objectif principal du centre d’appel. /Resources 26 0 R << Le mot a été introduit en français comme terme de turf afin d’exprimer les résultats d’un cheval de course. 14 0 obj /Type /Page endobj Cet outil (I.P) est lié étroitement à un processus d’action qui permet l’atteinte de l’objectif que c’est fixé l’entreprise. /Rotate 0 Mais comment ces indicateurs de performance sont-ils managés ou pilotés au sein de l’entreprise ? /Count 11 Beaucoup d’auteurs et de chercheurs ont cherché à modéliser l’évaluation de la performance selon des critères et des variables données. Alors, pour contribuer à l’amélioration du couple valeur-coût, il faut d’abord traduire ce couple en éléments d’appréciation plus tangibles c’est à dire décrire en termes globaux comment l’entreprise dans son ensemble crée et créera de la valeur en offrant quels produits et services, à quels clients, en assumant quelles activités en interne. 1.1. * la performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la précision, la fiabilité, l’économie d’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme. /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] La définition propossée par le plan comptable Français de 1982, reste l’une des contributions qui mérite notre intérêt puisqu’elle tranche le plus avec les travaux récents élaborés dans le domaine du contrôle de gestion. La responsabilité doit être attribuée à un individu ou un groupe pour l’achèvement de la tâche. Definition de la communication interne selon les auteurs . Le CCS offre aussi la possibilité de suivre en temps réel toutes les “ressources” du PABX (Autocommutateur téléphonique privé) : Il est aussi possible de suivre un de ces éléments plus finement, toujours en temps réel, un agent (conseiller clientèle) par exemple : Figure 8 – image du logiciel CCS « état d’un agent ». Troisièmement, la performance est souvent mise en relation avec la cohérence et la pertinence. /Annots [] Elle peut ainsi répondre à leurs besoins d’équipements, de gestion de services, d’outsourcing et apporte des solutions dans les domaines des : réseaux, sécurité, téléphonie, travail collaboratif, mobilité…. 11 R.H. HALL, « Effectiveness Theory and Organizational Effectiveness », The Journal of Applied Behavioral Science, vol. « Les référentiels de compétences fournissent des repères qui permettent à chacun de mesurer sa progression en vue d’une promotion. >> /Type /Page 1. /Group 37 0 R << 12 Représentation du modèle « the goal achievement model » – article « Changing Your Organization for the Better: Part 3: The Goal Achievement Model » auteur Stephen J. Thomas, site web : http://www.changemgt.net /Creator 16,1980. pp. 16 0 R] La performance d’une entreprise s’articule autour de tout ce qui contribue à améliorer le couple valeur-coût et qui tend ainsi vers la maximisation de la création nette de valeur. Pour mieux cerner la notion de performance, il s’agit d’en définir le cadre et d’en chercher une définition correcte. 1.1 La performance et ses indicateurs, éléments de définition. 9 Triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) – Les indicateurs de performance – Chantal BONNEFOUS, Alain COURTOIS – Editions PRODUCTIQUE (Chapitre rédigé par Philippe LORINO) Cette approche esquisse les contours d’une vision stratégique de l’entreprise, dans un environnement favorable encourageant un management du changement, une culture de l’entreprise, la communication, une gestion des connaissances et des idées, la protection (veille et intelligence économique, protection économique et intellectuelle, gestion des contrats) et l’amélioration des performances et pérennité de l’entreprise. Je conçois que cette approche peut être perçue au début comme abstraite. /StructParents 2 « Compte tenu de la définition donnée ci-dessus, au centre du « triangle stratégie traduite en objectifs/processus d’action/acteur (collectif) », la qualité de l’indicateur de performance dépend de la manière dont il remplit les trois conditions suivantes : 1 – L’indicateur de performance est-il correctement associé à un objectif à atteindre ? Les modalités de la politique de financement doivent ... LEGENDRE emprunte à DE LANSHEERE (1979, p. 198) une première partie de sa définition de la performance. /Rotate 0 Ne rêvons pas ce taux d’efficacité n’existe pas, mais dans l’élaboration de l’objectif et par l’étude de celui-ci, nous pouvons dire que le niveau de taux d’efficacité qui donnerait la mesure de la satisfaction des clients serait à 90% par exemple. Les études sur le sujet ont démontrés que le meilleur moyen pour arriver à servir plus rapidement les appels, était de diminuer le délai moyen d’un appel, raccourcir le temps de wrap up (pause entre 2 appels téléphoniques) ou encore surveiller que les appels ne soient redistribués par l’absence du conseiller clientèle de sa position de travail, que nous appellerons la rotation des appels (le chiffre à atteindre est donc de zéro appels en rotation). 8 Extrait de Gouvernance des entreprises, « Actionnariat et performances » de C. LAHLOU Maitre de conférence à l’université de Tlemcen – Algérie /StructParents 8 /Resources 32 0 R Au service des clients entreprises, elle met à leur disposition des services de communication performants et innovants, basés sur la convergence des technologies, qui vont des services vocaux classiques aux solutions de transfert de données les plus élaborées. /Annots [] – décider des actions à mettre en oeuvre pour développer les compétences et la performance. Un micro crédit correspond à un crédit d’un faible montant destiné avant tout à des personnes ayant pas ou peu de … /ProcSet [/PDF /Text /ImageC /ImageB /ImageI] Elle suit les progrès de chaque initiative et l’activité et montre si le travail est sur la bonne voie. 7 0 obj /ParentTree 21 0 R /Parent 2 0 R endobj Comme on peut le voir, les activités sont à court terme. Les di fférentes dimensions restent complémentaires dans la définition de la performance des individus au travail. Ces derniers traduisant les attentes de nos dirigeants, qui son généralement exprimés en termes financiers ou plus globalement en termes économiques. Je citerai, « R.H. Hall qui distingue deux voies majeures pour concevoir la performance : – l’approche par les buts (goal achievement model) << 1-Définition de L ’entreprise : « l ... de satisfaire les besoins du client et à travers lui les besoins de la sociétés toute entière. 1.1. /Length 1430 17 0 obj Les indicateurs de performance aident indéniablement l’entreprise à atteindre ses objectifs. 1.2 Les indicateurs de performance dans le pilotage de l’entreprise. La performance est donc étroitement liée à la valeur. /Rotate 0 – Optimiser la relation fournisseur Afin de garantir la tenue de ces objectifs, une série d’outils que nous appellerons des applications analytiques, qui sont de types tableaux de bords, permettront de suivre et analyser des indicateurs de performance (KPI) pour les besoins d’un métier et / ou un secteur d’activité. /Tabs /S /Parent 2 0 R /Type /Catalog Parce que le travail fait au niveau de l’activité est reconnaissable à sa contribution à la mission globale, les travailleurs peuvent voir la valeur de leurs efforts. /Producer /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] << /Contents 30 0 R Nous avons étudiés les deux approches, bien que l’approche par les buts ou par objectifs soient la plus répandues dans nos systèmes de management de la performance, le mix avec cette deuxième approche par la gestion de compétences me semble pertinent. /Contents 27 0 R Trois principales méthodes de gestion de stock ont montré leurs preuves dans différentes organisations et selon les contactes. /Type /Page >> 1.3.1 L’approche par les buts (goal achievement model) : L’approche par les buts ou objectifs (goal achievement model) est une méthode qui prend la vision globale ou l’orientation stratégique de l’entreprise et la convertie en buts à atteindre. /Annots [] /Contents 42 0 R /Rotate 0 – Optimiser en interne la délivrance des informations stratégiques et/ou tactiques au sein du SI << 3 0 obj r30 Dominique Brsstnr DEFIMR I.A PERFORMANCE performance à la maximisation de la rentabiliÉ qui, en faisant prédominer une rationalité purement économique, apporte u une réponse réducuice au problème de la valeur ,. /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Resources 47 0 R 5 0 obj /Group 40 0 R Les attitudes coopératives peuvent perdre leur caractère spontané au profit de calculs préjudiciables au bon fonctionnement d’un collectif dans la durée. Ces buts peuvent réellement aider à affiner la mission, mettant l’accent sur le mot fiabilité Des initiatives sont des énoncés qui décrivent les efforts à long terme qui seront déployés pour atteindre un but précis. L’indicateur de performance est construit par l’acteur, en relation avec le type d’action qu’il conduit et les objectifs qu’il poursuit. << La définition de la performance se confond alors à l’atteinte des objectifs stratégiques de l’entreprise, et, par extension, avec tout ce qui contribue à l’atteinte de ces même objectifs. – présenter et organiser l’accompagnement de l’évolution professionnelle. Dans le but de développer un programme de fiabilité globale par exemple, des initiatives spécifiques peuvent être entreprises: – Établir un programme de maintenance prédictive. /Marked true Le plus étonnant dans mes recherches, c’est que j’ai découvert que dans le monde de l’enseignement, qu’il est définit deux approches pédagogiques celle dite l’approche par objectifs et celle dite par les compétences, ce qui m’amène à penser que la notion de performance est universelle et peut s’appliquer à d’autres organisations que le monde exclusif de l’entreprise. Il faut activer certains leviers en déterminant quels sont les actions individuelles qui pourraient influencer positivement l’objectif commun de 90% d’efficacité téléphonique. L’objectif d’un centre d’appel est de servir le maximum des appels de clients, mais aussi de les satisfaire. La gestion des compétences vient ainsi attiser les tensions que suscite l’individualisation de la relation salariale : cette individualisation n’est qu’un moyen au service de la dynamique collective mais le risque qu’elle soit perçue comme une fin en soi existe bel et bien. Il est en effet toujours plus facile pour lui d’utiliser les compétences immédiatement disponibles que d’organiser leur développement, surtout dans des contextes de gestion tendue des effectifs et des budgets consacrés aux avancements et aux promotions. Définition de la performance. >> .=5�4{��U*�iS>ز��J���=�8�J%1�bq�q��/}�9Q߰G����S[��u�����J�A���. /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Contents 36 0 R Figure 2 : Le modèle adapté de performance de Fitzgerald et al. Les activités sont à court terme, les stratégies spécifiques qui expliquent exactement et en détail ce que le groupe ou les individus font pour accomplir chaque initiative. /Tabs /S /Parent 2 0 R /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] Ces auteurs cherchent à mieux cerner les contours de la performance afin d’adapter le concept aux évolutions que connaissent les organisations contemporaines, et tenter de répondre aux nouveaux enjeux en matière d’évaluation de la performance au travail. /Type /Page 18 0 obj /CropBox [0.0 0.0 595.08 842.04] endobj Le plan comptable général qualifie ce qu’on nomme « gestion » par « la mise en œuvre des ressources de l’entreprise en vue d’atteindre les objectifs préalablement fixés (chiffre d’affaires, parts de marché…) dans le cadre d’une politique déterminée ». 1 Avr. /Font 54 0 R /MediaBox [0.0 0.0 595.08 842.04] /Contents 45 0 R J’ai trouvé qu’il serait pertinent d’évoquer cette expérience pour bien comprendre l’importance des I.P dans le pilotage de l’activité de l’entreprise. Le pilotage de l’entreprise ne pourrait se faire sans indicateurs de performance comme dans l’exemple d’un call center. /MarkInfo 5 0 R 1.3.2 l’approche par les ressources (resource acquisition model). « La performance de l’entreprise serait fondée sur le couple valeur-coût. Paragraphe Le management de la compétence : l’affaire de l’encadrement – auteur Sylvie Monchatre (Céreq) octobre 2003 1.2.2 La mesure de la performance dans un call center : Dans un call center, la mesure de cet objectif se fait en temps réel avec l’aide du système d’information informatique très évolué.

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