a. C’est une approche marketing adaptée au service. C’est à la demande de celuici que le service prend forme. a.  C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. celle-ci implique une approch Téléchargements : 826 Taille : 497.86 Kb 4 (1 votes) La promotion consiste à informer le client de l’existence du service et des bénéfices que celui-ci peut lui apporter. Ils peuvent être nécessaires et obligatoires pour accéder au service de base, c’est le cas du système de réservation dans les compagnies aériennes. Au contraire chaque unité est reliée à toutes les autres. marketing d’une manière générale et, le marketing mix de manière particulière est l’une des solutions qui permettront à nos entreprises de se réserver un lendemain meilleur. Donc, on peut avoir un service de base principal et un ou plusieurs services de base dérivés. Le processus de servuction peut se schématiser de la façon suivante : Comme vous pouvez le constater, lors de ce processus différents acteurs interviennent : •   Le personnel en contact : il assure le contact direct et varie selon le service proposé (chargé d’accueil, conseiller de clientèle, coiffeur chauffeur de taxi, formateur…). « La capacité à satisfaire les besoins des clients est la première déterminante du succès des entreprises dans l’économie de … Les champs obligatoires sont marqués d'une étoile *, Les approches d’évaluation financière par les flux, Les impôts latents sur plus-values potentielles. dans le marketing des services il s'ajoute 2 nouvelle variable au mix-marketing traditionnelle qui sont: -Le marketing interne: L'entreprise doit former ses personnels dans l'optique de satisfaction des clients -Marketing interactif: Dans le domaine de service le consommateur ne juge pas seulement la qualité technique du service mais aussi la qualité fonctionnel. Celle-ci implique une approche mercatique différente de celle de la mercatique produit. 4. Préambule; La démarche générale des études; Exercice : le lancement d'un nouveau biscuits enfant; 1. a.  C’est une approche marketing adaptée au service. Le marketing des services doit s'appuyer sur l'analyse de la qualité des services offerts aux clients, afin de définir une stratégie de service. Lovelock définit le service comme : « une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ». Ils sont très divers : distribution, parcs de loisirs, tourisme, transport, etc. 1/ LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES Les 4P sont donc les quatre piliers de la stratégie marketing de l’entreprise. Spécificités du marketing des services. Le marketing des services. Les compagnies aériennes, les agences de voyage, les compagnies d’assurance, les banques, les hôtels, les restaurateurs, les médecins, les experts comptables, les conseillers juridiques, les consultants en management, les publicitaires, les enseignants, les salons de coiffure, les grandes surfaces…sont des entreprises de services et offrent tous des prestations ou des services. - Un service est toute activité ou bénéfice qu'une partie peut offrir à l'autre, qui est essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Introduction. Dans la pratique, le « yield management » consiste à fixer des prix en fonction du niveau de la demande des différents segments du marché. Elle peut être complétée par d’autres outils: clients mystères, classement réclamations. C’est l’association de ces trois acteurs qui donnera naissance au service. La cohérence de la stratégie marketing ; Les actions menées à travers le plan marketing. Les principales composantes de ce système sont : 2/ LE SYSTEME DE SERVUCTION C’est le service qui va satisfaire le besoin principal du client. L'énoncé du cas est donné en 2.2 L' exercice de résolution du cas est proposé en 2.3 : •   La communication hors média : Publipostage, e-mailing, …. b.  C’est l’environnement invisible de l’entreprise commerciale. b.  Les acteurs qui participent à la fabrication du service. Comme les segments qui paient le plus cher achètent au plus près de la date de consommation, les entreprises doivent réserver une partie de la capacité de production au lieu de réagir en permanence dans une logique de premier venu, premier servi. – L’intangibilité : les services sont intangibles, on ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. b- Le prix : afin de mettre en place une stratégie de prix efficace, une entreprise doit connaître ses coûts (difficiles à apprécier), les prix pratiqués par la concurrence et de la valeur créée pour les clients. – Le service : c’est le résultat du système. Si l’on participe à un séminaire de formation, on s’informera sur le profil des autres participants. On l’appelle le processus de servuction. Quiz Marketing des services : Ce qu'il faut savoir... - Q1: Selon quels critères peut-on distinguer les biens des services ? c.   C’est l’environnement externe à l’entreprise. Les activités de service dominent maintenant toute économie moderne. Un article datant de 2012 mais très intéressant : pourquoi et comment définir son service de base ? a.   C’est l’environnement visible de l’entreprise commerciale. actuels et potentiels, sur l’évolution de l’offre des produits et services sur le marché, du comportement des clients et de l’évolution de leurs besoins. Sa production peut parfois être liée à un produit physique. dans Marketing Exemple : Chez Gaz de France, le service principal est la fourniture d’énergie qui peut être le gaz ou l’électricité. Les services périphériques: ils sont de moindre importance que le service de base. Gronroos suggère d’ajouter à ces 4 « P » traditionnels du marketing externe classique deux nouvelles variables2 : le marketing interne (l’entreprise et son personnel) et le marketing interactif (le personnel et les clients). C’est pourquoi, l’entreprise des services doit investir dans un personnel qualifié de façon à harmoniser le niveau du service rendu et engager des mesures de la satisfaction. Un autre P a gagné en importance dans le marketing des services. Nous appellerons l’ensemble des services proposés l’offre de service. Il est directement en lien avec le marketing personnalisé (marketing one to one. b. 10.Qui est le personnel en contact dans le processus de servuction ? Telecharger des cours et examens corriges,exercices corriges,travaux dirigés,pdf,resume,des polycopie documents de module Marketing des Services Le service de base et les services périphériques. Quels sont les trois éléments du processus de servuction ? d.  À mesurer et à analyser la qualité des services. Le marketing des services a longtemps été sous développé en comparaison au marketing des produits. Combien de points comportent le plan de marchéage adapté au service ? On l’appelle le pro essus de servu tion. Cette mesure permet de percevoir l’écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir. Question 4 : Le service de base dans une entreprise comme Gaz de France est : Question 5 : Qu’est-ce que le processus de servuction ? Il permet d’avoir un service optimisé et le client est décisionnaire des services périphériques qu’il souhaite avoir. Cette coproduction s’appelle une simultanéité entre la fonction production et la fonction distribution. Qu’est-ce que le processus de servuction ? (Kotler, Dubois,Manceau 2006). C.le marketing spécifique pratiqué par des entreprises en direction des professionnels ou des organisations D.le marketing la plus complexe car les clients ciblés sont moins nombreux E.ça marche dans le cadre du marché industriel à l’objet de transformer ou de produire des bines et services Marketing approfondi exercice corrigé Ce document regroupe l’ensemble des exercices sous forme QSM de marketing approfondi s5 option gestion avec solution détaillées réaliser par fsjes agadir pour les étudiants des sciences économiques et gestion. a) Cible de communication et cible marketing 217 b) Les étapes de la communication publicitaire : exemple de la démarche publicitaire 218 Exercice 220 Solution 223 Points clefs 225 Étude de cas Duster : une stratégie low costpayante 227 Bibliographie 245 Index 247 Table des matières XI 9782100716302-kruger-tdm.qxd 9/02/15 9:36 Page XI a- L’offre de service : l’entreprise de service n’offre pas un seul service mais plusieurs. 8. Question 1 : Qui donne naissance au service ? Afin de bien identifier le concept, vous trouverez ci-dessous un schéma permettant de comparer la production avec la servuction. Il peut être visible par le client (guichet, distributeur, agence…). Chaque pilier doit être compatible et cohérent avec les autres. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à construire crédibilité et confiance. Selon le dictionnaire "Le Nouveau Petit Robert" la stratégie, du grec "stratêgia", au sens propre, est l'art de faire évoluer une armée sur un théâtre d'opérations jusqu'au moment où elle entre en contact avec l'ennemi. – Le client : dans certaines entreprises de services, il faut tenir compte du double rôle que joue le client. Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. c.   À voir la qualité des services périphériques. Ils peuvent constituer dans, d’autres cas, un plus par rapport au service de base. I) La segmentation du marché. Les services périphériques associés peuvent être le diagnostic gaz (service marchand), l’envoi de facture électronique (service non marchand). I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. Exercice; comptabilité de société ... Cette nouvelle orientation a pour origine trois principales approches : le marketing industriel, le marketing des services, et le marketing international Définition Le Marketing relationnel est une démarcation du marketing transactionnel (MT). Lorsqu’un avion décolle, un siège vide représente une occasion ratée à jamais. Le marketing des services c.   C’est la fonction distribution des services. Publié par : cours Donnez l’élément faux. – Le support physique ou matériel : il s’agit de l’aménagement intérieur des lieux, du mobilier et de l’emplacement de l’entreprise, en plus du matériel nécessaire à la production des services. Chaque définition évolue en fonction des ... services de valeur ». Ceux-ci forment les facteurs critiques de succès pour tout service, évalué par un client potentiel. la nature de la production Votre adresse email ne sera pas publiée. Vous découvrirez l'importance de cet exercice pour bien appréhender son métier et les conséquences qui en découlent. d- La communication : pour les services, les outils de communication marketing sont particulièrement importants : ils aident à créer des images puissantes et à … Il s’agit des employés de l’entreprise de services qui sont en contact direct avec les clients tels que les guichetiers d’une banque. Remarque Dans cette partie, l'étudiant doit résoudre le cas d'un cinéma d'Art et d'Essai par la méthode des cas. Ainsi, certains auteurs comme Rathmell, Eiglier et Langeard préconisent un marketing spécifique pour les services, en raison des caractéristiques inhérentes au service. – La variabilité : un service est variable selon les circonstances qui président à sa réalisation. Il est à la fois consommateur et opérateur de la chaîne de production des services. LE MARKETING DU SERVICE Le secteur des services est en constante évolution et est caractérisé par une grande diversité. Cours et exercices sur le marketing des services. C’est le premier élément permettant de repérer la qualité de la prestation aux yeux du client. 2. La clientèle se faisant un masque dans un institut de beauté ne peut connaître le résultat à l’avance. Ce sont les personnes visibles qui distribuent le service Les notions de formation et de motivation du personnel prennent alors  une valeur cruciale afin de démontrer la qualité du service. L’entreprise pourra par la suite segmenter son offre en fonction de la clientèle. Il existe plusieurs définitions du terme marketing. Le défi auquel elles ont à faire face est de concrétiser un nombre suffisant d’affaires afin de rentabiliser au mieux la capacité de livraison de service sans pour autant refuser les clients qui sont prêts à payer plus cher. LE PROCESSUS DE SERVUCTION I- Le marketing industriel Selon Kotler et Dubois, le marché industriel appelé marché « business to business » (B2B) ou encore marché des entreprises se compose de tous les individus et organisations qui acquièrent des biens et des services en vue de produire d’autres biens et services. L’analyse des résultats de l’étude permettra à l’entreprise de se concentrer sur les critères de services les plus importants pour les clients afin de les améliorer le cas échéant. C’est la raison pour laquelle les compagnies aériennes introduisent des pénalités en cas d’annulation sur certains billets. •   La fiabilité : C’est la capacité à assurer le service promis d’une manière digne de confiance et avec précision. •   Les valeurs matérielles : Il s’agit ici de l’aspect des installations, de l’équipement, du personnel, et des équipements physiques de communication. Le client a sa part dans le processus de production. Question 8 : Donnez l’élément faux. Il représente l’entreprise auprès des clients. Question 9 : Qu’est-ce que le service global ? Christopher Lovelock liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing management des produits (de grande consommation) : . L’intégration de ces trois éléments implique une redéfinition du plan de marchéage classique  utilisé dans le cadre de la mercatique des produits que nous verrons un peu plus loin dans la fiche de cours. - Un service se caractérise par une série d'activités destinées à aplanir des difficultés qu'éprou… Chacun constitue un service élémentaire comportant un service de base et des services périphériques. Le service n’existe que le temps où il est consommé, ce qui rend son évaluation difficile et souvent subjective. Les compagnies aériennes, les hôtels et les loueurs de voitures en sont des fervents adeptes en faisant varier leurs tarifs en fonction de la sensibilité au prix des différents segments de marché, à différents moments du jour, de la semaine ou de la saison. – le bouche-à-oreille : est le résultat de la socialisation des individus. L’American Marketing Association propose la définition suivante : « un service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfactions offerts au moment de la vente ou en relation avec la vente de biens ». C’est une dimension importante dans la vente de services car le client ne perçoit pas, ou ne matérialise pas  ce qu’il achète. Ce terme traduit le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est coproduit (service et production). multi localisations et offre d’un nombre limité de services : c’est le cas de la restauration rapide ; réseau limité et grand nombre de services offerts : c’est le cas des parcs de loisirs tels que Disneyland ou les restaurants gastronomiques à la réputation internationale (repas d’affaires, week-ends gastronomiques) ; multi-localisations et multi-services : c’est le cas des banques, des stations d’essence et des chaînes de magasins. L’acheteur cherche des signes démontrant la qualité du service et attache une signification à tout ce qu’il voit : les locaux, le personnel, l’équipement, l’information, les logos…Le rôle du gestionnaire du service est de concrétiser l’offre abstraite du service. Il influence de manière significative la perception qu’aura le client du service. La diversité des services. Ce dernier défi, à savoir la perception de la valeur du service par le client fait appel à certaines notions : Le « yield management » appelé le management des revenus est une forme perfectionnée de la gestion de l’offre et de la demande. Il s’ensuit que la capacité de production est limitée à la disponibilité du prestataire. I. •   Le client : C’est un élément clé qui participe à la réalisation du service (puisqu’il en est le coproducteur), mais il influence aussi la prestation de service en fonction de ses besoins, de son profil, de son comportement. Une stratégie marketing, de toute entreprise, et particulièrement d’une multinationale comme Apple, ne se retrouve pas noir sur blanc étalée sur Google, en revanche, pour comprendre le succès du constructeur à la pomme, plusieurs éléments associés entre! L’ensemble des services périphériques à un service de base s’appelle le service global. Les services ne peuvent être analysés ni gérés comme des produits en raison de leurs caractéristiques. Les études quantitatives; 3. Comme pour le produit, l’entreprise peut adopter soit pour une stratégie de pénétration, soit pour une stratégie d’alignement par rapport à la concurrence, soit pour une stratégie d’écrémage. Il s’agit d’un service de base (ou service principal) et des services complémentaires qui y sont liés (appelé également service périphérique). Le client va, à son initiative, décrire un service, en dire du bien ou du mal, le nommer, le situer, le critiquer…Le tout passera par le prisme de sa perception avec simplification et subjectivité. "71 exercices de Marketing avec des corrigés détaillés pour vous entraîner à pratiquer le marketing à l'aide d'énoncés proches de la réalité de l'activité marketing des entreprises. Dans une entreprise de services, le mix communicationnel regroupe de nombreux moyens de communication : outre ceux traditionnels (publicité, relations publiques…), on trouve : Déclinaison du marketing qui s’attache à définir et à développer des services propres à garantir une satisfaction totale du consommateur et, au-delà, qui permettent de s’assurer sa fidélité. L’intelligence économique (voir sa définition p. 37, dans l’encadré 2.1) consiste en une La servuction désigne le processus de création (fabrication) du service. Les études de marché sur Internet - publié le 02/10/2020 Étude de marché de 9 pages - Marketing des services. Les moyens sont divers et variés et beaucoup de structurent optent pour une stratégie multicanal afin d’élargir la zone d’activité de l’entreprise commerciale. Au lieu d’insister sur la … Cette méthode repose sur un questionnement de la clientèle basé sur une série de questions axées autour de cinq dimensions principales : Les valeurs matérielles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie. a. •   L’empathie : C’est le soin et l’attention individualisée qui est porté aux clients.

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